《科技日报》：好服务赢得好口碑——二医大东方肝胆外科医院以贴心服务赢得患者信任

5年前，第二军医大学东方肝胆外科医院在上海市“病人满意度”万人问卷调查中排名倒数。现在，他们已连续4年获得这一调查的全市专科医院第一名。

谈到这个变化，该院政委张全民一语中的：“这是我们大力弘扬‘吴孟超精神’，讲服务、抓服务、强服务的结果。只有服务好，病人才满意，要让病人满意，就得为他们提供更好的服务。”

合理治疗是最好的服务

日前，严以群教授的门诊来了一位“老朋友”——三年前专程来看病却被他“推”走的病人。这位病人体检时查出肝脏上长了个七八公分大的血管瘤，而且位置很深，在当地和全国多家医院就医后，都说没法治疗。家人在网上查找到严以群教授切除血管瘤经验丰富，特地来求治。严教授看过病人资料并询问病史后，告诉病人血管瘤是良性病，一般不用开刀，也不用药物治疗。他建议病人定期检查，如果瘤子长得很快，再来开刀，如果变化不大，则可以放心带瘤生存。一家人向严教授道谢后，欢天喜地回家了。三年来，病人的瘤子基本没有变化，生活也不受影响，于是，他们每次复检都来看望严以群教授。

院长吴孟超说：“几年前，在‘大处方’、‘大检查’、‘小病大治’、‘小刀大开’等‘新闻’很多的时候，我们率先提出肝胆疾病的合理化、规范化治疗。用药时只用对的、不用贵的，该开刀的开刀、不该开的坚决不开，把给病人提供合理治疗当作服务的最高标准。”

联一条无形的“服务链”

肝外四科护士长陆丽华上班后的第一件事，就是赶紧拿着5年前在她们科开刀的肝癌患者刘先生寄来的检查资料，给当时的主刀医生沈锋教授看，沈教授看后很高兴地说一切正常。查完房后，陆护士长先去门诊帮刘先生买药，然后打电话给快递公司，把刘先生需要的保肝药快递给他。

护理部主任叶志霞说：“常言说‘三分治疗，七分护理’，我们要求所有护士真正做到‘把病人当亲人’，一切从病人需求出发，更新服务观念，创新服务手段，丰富服务内涵，让病人在医院舒心，出院后安心，治疗好开心。”

主动靠前去服务

这天，东方肝胆外科医院门诊大厅里多了几位特殊的“病人家属”——该院机关工作人员和医生护士——医院组织的“当一回病人、帮一回病人”活动的体验者。这项活动开展两年来，先后有100多名工作人员参与体验，既受到病人及其家属的欢迎，也让工作人员备受震动和教育，服务态度更加积极。

院政治部主任李钢说：“在‘吴孟超精神’的激励下，我们通过建立医德医风档案、举办医德医风监督员培训班、设立‘医德高尚奖’等手段，强化大家的服务意识，让主动服务、靠前服务成了一种自觉。” （张鹏 2013年7月9日发表于《科技日报》第10版）